關于服務成本上漲的思考及對策
成本上漲不是“洪水猛獸”
物業服務成本的年年高漲是當下物業管理行業無法回避的現實，對行業帶來的沖擊和影響也是不言而喻的。在高漲成本的壓迫下，行業內一些不滿的情緒在擴散，悲觀的論調在放大。有的企業不堪重負，無力堅守而悲情撤場;有的同仁怨天怪命，心灰意冷而另謀出路。難道服務成本的上漲對行業來說真的是“洪水猛獸”，行業在劫難逃，甚至有滅頂之災?
筆者不以為然，理由有：
服務成本的上漲并非初遇
行業*早對成本上漲有切膚之痛感的應是2007年。在房地產業高歌猛進的牽動下，我國經濟出現了虛熱的發展狀態，房價的一路高升將社會物價指數(CPI)推向了新高。作為高成本、低收益的行業首當其沖。禍不單行的是，行業正在承受物價上漲的痛苦之際，新的《勞動合同法》出臺了，將勞動者的權利保護上升到國家法律的層面，這對勞動密集型的行業來說仿如當頭一棒?？梢哉f，行業在2007年下半年沉浸在成本陡漲帶來的無比痛苦中，消極悲觀情緒彌漫，有人甚至擔憂行業將走向沒落。
然而悲劇沒有出現，相反物業管理行業經過2008年金融危機的考驗，不僅沒有壓垮，而且不斷發展壯大，行業以喜悅的心情、豐碩的成果在深圳迎來了行業改革發展三十周年的隆重華誕。
近年新一輪的成本上漲，雖來勢很猛，沖擊很大，但也不足為懼，因為經歷過一次風浪的考驗，行業已經更趨成熟、更有辦法和信心去迎接新的挑戰。
服務成本的上漲是不可逆轉的趨勢
服務成本的上漲不是毫無先兆、突然而來的，與事物的發展規律一樣，成本的上漲是我們社會經濟發展的必然現象。原因有四：一是中國經濟經歷了20年的高速發展，帶來了經濟總量和社會財富的巨大增長，人民生活水平得以普遍提升。經濟的發展與服務成本的上漲有水漲船高的內在聯系;二是中國的經濟正與世界的經濟趨于融合，各種生產要素的價值也要平衡對接，國際經濟的一體化勢必拉動服務成本的上升;三是中國人口紅利政策的消失，意味著今后勞動力市場不是過剩而是不足，企業必須要用較高的成本才能購買到有限的勞動力資源，經濟發達國家基本如此;四是我國以人為本、促進和諧的社會發展政策對勞動者權益的保護日益強化以及持續強調改善民生的政策都會加重企業特別是我們物業管理行業的人力成本負擔。
可見，成本的上漲是不以我們意志為轉移的客觀外力，而且從長遠來看，服務成本依然是呈上升的態勢。對此，我們一是要以平常心態泰然處之，不必驚慌失措;二是要未雨綢繆，早想辦法和對策，變被動為主動。香港的管理費預算與物價指數掛鉤，其經驗可作借鑒。
成本上漲為行業發展帶來機遇
成本的上升直接導致管理費的收不抵支，公司經濟效益的下滑甚至虧損，進而影響到管理服務水平的穩定和員工工作熱情的持續，就此理解成本的上漲對行業來說顯然不是件好事。但辨證法告訴我們，任何事物都有正反兩面性，2008年的金融危機給中國的經濟既帶來了“危害”的沖擊，也提供了發展的“機遇”。事實上，中國經濟通過產業結構的調整與升級，不僅走出了困境，還增強了發展后勁，成功化“?！睘椤皺C”。同理，物業服務成本上漲固然給行業帶來了不可低估的沖擊，阻礙行業的發展;但另一方面，成本的上漲也可能給行業帶來以下方面的發展機遇：
抑制行業的不良競爭。
行業中的一些不良競爭，尤其為獲得項目不惜“低價”惡性競爭，使原本微薄的利潤變得更少，即便如此，不少企業仍然熱衷此道，總以為不虧就可熬得住。如今，成本不斷高漲，在明顯的虧損壓力下，通過“價格戰”得到的項目勢必難以支撐，也難以為繼。嚴竣的形勢迫使一些物業服務企業深刻反思，痛定思痛：企業必須走健康的市場競爭之道，謀合理的勞動服務所得。
倒逼行業的轉型升級。
行業三十年的發展，總體是走勞動密集型的發展路徑，多數企業的贏利模式仍然是鋪攤子、上規模、廣種薄收，積少成多，行業的贏利創富能力不強，影響到行業的發展進程。對此，中物協謝家瑾會長早在幾年前就高瞻遠矚，提出了行業必須轉型升級，走創新商業模式的發展新路，并從正面鼓動企業增強創富能力，因為不能創富的行業是沒有前途的行業。服務成本的上漲也向行業敲響了警鐘，警告行業：傳統的發展模式已是窮途末路，物業服務企業必須盡快調整發展戰略，創新發展模式，才能獲得可持續的生存與發展。
加速行業的優勝劣汰。
應該說，因為行業的性質和特點，市場經濟下的優勝劣汰法則在我們行業多年來體現得不很明顯，以致行業大軍中魚目混雜，良莠不齊，使一些“劣質”企業也能茍延殘喘，甚至為非作歹，敗壞行業聲譽。迫于成本上漲的高壓，行業中的“劣質”企業有可能難以生存而退出歷史舞臺。另一方面，成本上漲的形勢也推動企業之間的強強聯合，加快企業兼并、聯合的步伐。優勢互補、強強聯合正是行業未來健康發展的方向。
上述所思，意在表明，成本的上漲對行業來說并非“洪水猛獸”，甚至有可能是“柳暗花明”。相信行業能夠渡過時艱，跨越障礙。廣州珠江物業酒店管理有限公司(下稱“珠江管理”)2011年的利潤創了歷史新高，由此及彼，行業的樂觀一面可略見一斑。
應對成本上漲的策略
但是，成本的上漲確實給行業帶來了迫在眉睫的壓力，行業的當務之急是如何應對洶涌的“漲”潮，舒緩沉重的漲壓，目前各企業都在八仙過海，各顯本領。遺憾的是，有的企業不顧合同約定，減少服務內容、降低服務水平以此節流;有的企業未經業主同意，擅自調高管理費標準，上演收費“霸王硬上弓”……諸如此類，雖事出有因可以理解，但卻非正道不能茍同。
我認為，積極應對服務成本上漲的對策至少有以下幾項：
合法上調管理費。
按常規理解，各項服務成本都上漲，管理費也應水漲船高地上調才是。問題在于管理費涉及到業主的切身利益，我們的企業不具備特殊的壟斷地位，調不調管理費*終取決于業主。因此，能否得到多數業主的認可至關重要。物業服務企業要想取得業主對上調管理費的認可必須做到兩點：一是曬帳本，向業主公布費用收支明細，詳細列出收入和支出的對比和缺口，充分說明上調的費用僅僅是維持正常運作的必需開支，而非增加企業的利潤，即所謂曉之以理;二是做工作，為使多數*好是絕大多數業主同意上調管理費，要多做溝通說服工作，甚至動之以情，感動業主，相信大多數業主是通情達理的。行業中已經有不少企業已成功上調了管理費，說明此路是可行的。
調整收費模式。
2007年以來面對成本不斷上漲的形勢，“珠江管理”雖有壓力但不至于不堪重負，其中緣由與采用酬金制收費模式有關。公司90%以上的項目都已經實行酬金制，收支帳目擺在業主面前，余虧均由業主承受，因此上漲管理費，特別是上調普通員工的待遇容易為業主接受?？梢?，酬金制在應對通脹的經濟壓力方面，彰顯出該制度的優越性。這也是歐美國家、特別是我國香港地區普遍采用的是酬金制而非包干制的根由之一。既然如此，在目前的形勢下，將包干制轉為酬金制即便是權宜之計，也不失為應對壓力的有效舉措。
恢復服務的本質。
服務是物業管理的生命線，提供合同約定的質價相符的服務是企業賴以生存的根本。行業中有的企業為了競爭項目，取悅業主，作出許多超出實際的服務承諾;也有企業為了樹品牌，做宣傳，提出種種好看不實用的服務“新招”。必須強調的是，按照*高法出臺的關于審理物業服務糾紛的兩個“司法解釋”，任何服務的承諾都具有法律效力。重視服務、提升服務，服務永不言完善是物業服務企業不懈努力的目標。但是必須認識到，服務作為無形產品也有價值，也飽含了勞動者的智慧與汗水，也是有成本的。因此，過度服務、超值服務，甚至奉送服務不應成為行業的主流，尤其是在目前的形勢下，不宜宣傳推廣華而不實、不計成本的服務!
更新用人政策。
早些年中國的人口紅利給我們行業的發展提供了充分的人才保障，價廉物美的勞動力成為行業的主力大軍。如今時過境遷，招工難、用工貴成為制約行業發展的桎梏。因此，我們必須檢討用人政策，更新人力觀念，甚至降低用人標準。在香港，因為勞動力的短缺，住宅樓宇的管理員幾乎全是退休的老伯，香港同行的人力觀啟發我們：人才固然是個寶，但并非多多益善，因為企業留住人才的資本有限;員工重在遵紀守法、敬業愛崗，其他諸如身高、外貌、年齡、性別、黨派等條件都是次要的。
積極開拓經營。
物業服務企業堅守“一畝三分地”，致力“四大基礎服務”是企業的根基，本無可厚非。但如果僅限于此，企業不能創富，也就難以做強，更難抵御風險(包括服務成本上漲)的沖擊。因此開拓經營、增加收益，是企業應對成本上漲的自救良策?！爸榻芾怼敝阅軌蛟趷毫拥男蝿菹氯匀〉幂^好的收益，就因為有酒店經營的業績作補充，形成東邊不亮西邊亮的贏利格局。至于企業如何根據自身情況開展經營，有何門道，中物協謝家瑾會長和行業許多人士都有精辟闡述，在此不再贅述。
總之，在服務成本上漲面前，辦法總比困難多，相信行業同仁的堅定與智慧，定能戰勝困難，化“漲”為“機”，迎來行業發展新時代，正如古詩所曰：“兩岸猿聲啼不住，輕舟已過萬重山”。
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